久久亚洲人成国产精品_在线观看免费不卡网站_国产不卡的高速在线播放_亚洲第一页综合_国产日韩欧美亚洲第一区_chinese熟女老女人hd视频_波多野结衣片子精品无码_91精品三级在线观看播放_免费av中文不卡_欧美日韩黄片视频

關(guān)于顧客至上原則的思考

總經(jīng)理、黨委書記  范建民

    長期以來一直聽到客戶和營銷方面的一些抱怨，認(rèn)為我們公司在對待客戶方面存在這樣或那樣的問題。我一直在想，我們在服務(wù)客戶，運(yùn)營市場方面到底有多大的問題，應(yīng)該做哪些方面的提升？

    一直以來我在不同的會議、不同的場合反復(fù)強(qiáng)調(diào)大家要有客戶至上意識，確實我們在這個方面是有進(jìn)步的，時常也能感受到我們的服務(wù)意識、責(zé)任意識有好轉(zhuǎn)的傾向，也就自認(rèn)為我們在這方面沒有太大的問題。

    然而，公司最近發(fā)生了兩件“小事”，使我不得不重新審視我們的客戶意識和責(zé)任意識究竟是在怎樣的一個水平線上：一件事是我們?yōu)閬砉舅拓?、提貨司機(jī)供應(yīng)熱水的熱水器壞了兩個多月沒有修好；另一件事是來我們硫磺提貨的客戶夜里找了好幾個部門，歷時40分鐘才得以裝車。事情確實不大，但讓我認(rèn)識到我們在這方面的嚴(yán)重不足，認(rèn)識到這種不足不是一個方面的，不是存在于公司一部分人身上的，也不僅僅是存在于個人行為上的，應(yīng)該說，我們在思想深處，還沒有現(xiàn)代企業(yè)關(guān)于市場、關(guān)于客戶的管理理念。這種對客戶的冷漠是非?？膳碌摹＿@個問題不解決，新海石化的發(fā)展不可能快速、不可能優(yōu)質(zhì)、不可能健康、不可能走在同行的前列。所以，也就萌生了在全公司上下開展“我為客戶做什么”大討論活動的想法。

    我想，要弄清楚“我為客戶做什么？”首先應(yīng)該弄明白“客戶是什么？”關(guān)于客戶是什么，有很多答案，但說得最多的“客戶是上帝”，那么上帝是什么，上帝是能給我們帶來福祉的神，是天之至尊，是宗教信徒至高無上的信仰。為什么這樣說呢？按照現(xiàn)代企業(yè)管理理論，我們的效益并不來自企業(yè)內(nèi)部，而是來自企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，客戶認(rèn)可和滿足后，企業(yè)才能獲得效益。從這個意義上說，客戶的滿意度決定了我們的效益，也決定了我們的薪酬和獎金，有人說，“客戶就是我們的衣食父母”，也就一點也不為過了。

    我們可以睜大眼睛看看，凡是做的好的企業(yè)，沒有一個不是以滿足客戶需求為工作標(biāo)準(zhǔn)的。我們都知道世界著名的連鎖企業(yè)沃爾瑪，沃爾瑪之所以能夠成為一個全球性的零售業(yè)商業(yè)帝國，就是因為它真正的擺正了顧客的位置，它的締造者山姆.沃爾頓就經(jīng)常告訴他的員工：“我們都是在為顧客工作，也許你會想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，事實上卻不是這樣，顧客才是你真正的老板。”“讓我們以友善、熱情來對待顧客，就像在家里招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，沃爾瑪商店沒有這種商品，他們沒有一推了之，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶領(lǐng)這位顧客到對面的油漆商店購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。

    青島的海爾集團(tuán)為什么能夠成為中國的頂級企業(yè)，走向世界，難道它的電視機(jī)的質(zhì)量比青島海信好嗎？它的冰箱的質(zhì)量比容聲好嗎？它的洗衣機(jī)的質(zhì)量比濟(jì)南小天鵝好嗎？我看未必，但它有它的過人之處，它有一年365天24小時維修服務(wù)，接到維修請求電話后，它的員工能夠以最快的速度趕到顧客家中進(jìn)行維修，而且從不多收顧客一分錢，不吃顧客一個水果。這種顧客第一的理念才是海爾致勝的法寶。聯(lián)想集團(tuán)是一家高科技企業(yè)集團(tuán)，按說他應(yīng)該以科技研發(fā)為核心，但讓我們看看他的核心價值觀：成就客戶—致力于客戶的滿意與成功；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新—追求速度和效率，專注于對客戶和公司有影響的創(chuàng)新；精準(zhǔn)求實—基于事實的決策與業(yè)務(wù)管理；誠信正直—建立信任與負(fù)責(zé)任的人際關(guān)系。當(dāng)年聯(lián)想曾經(jīng)進(jìn)行過科技為本還是客戶為本的激烈爭論和大討論，最終確定了客戶為本，市場為導(dǎo)向的發(fā)展理念，才成就了聯(lián)想今日的輝煌。

    再舉一個同行業(yè)的例子，在去年煉油行業(yè)大都虧本的形勢下，我們大家都熟知的濱州京博集團(tuán)卻賺了錢，他們賺錢的秘訣是什么我們不能完全確定，但我們公司去考察的同志回來說，京博有超好的司機(jī)休息室，里面可上網(wǎng)的電腦、電視俱全，茶水供應(yīng)更不必說，京博還有數(shù)量充足的一流的營銷隊伍。管中窺豹，可見一斑。我們能不能從這些做法上領(lǐng)略到他們的客戶觀呢？這一點值得我們認(rèn)真思考。他山之石，可以攻玉。

    一些成功的企業(yè)給我們樹立了光輝的典范，我想我們不應(yīng)該再懷疑該不該樹立客戶至上的經(jīng)營觀、管理觀。但光有客戶至上的想法是不行的，我們應(yīng)該如何讓客戶至上落地，也就應(yīng)回到“我為客戶做什么”這個話題上了。

    我們應(yīng)該為客戶做的，就是客戶需求的?？蛻粜枰裁?？我想從表象上看，客戶需求最直接的是應(yīng)該享受到的尊重和熱情而已。我們捫心自問，我們做到了嗎？

    按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求由低到高生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求五個層次，客戶也是人，他們的需求在我們新海石化能夠滿足嗎？首先看生理需求，他們來到新海能夠喝口熱水嗎？重要的客戶能夠吃上一頓接待飯嗎？次說安全需求，他們來到新海有起碼的安全感嗎？(是否有被吃、拿、卡、要、敲的擔(dān)憂？是否相信新海石化能誠信經(jīng)營、一諾千金？) 再說社交需求，他們來到新海能夠有可以信賴的人與其交流嗎？能夠交到朋友嗎？再說尊重需求，他們在新海能夠看到笑臉嗎？他們?nèi)松夭皇?，詢問事情能夠得到熱情的解答嗎？最后說自我實現(xiàn)的需求，他們在新海能夠做成生意嗎？能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏嗎？能夠體驗到成功的辦成一件事情的成就感嗎？

    要想滿足客戶的這五個層次的需求，或者滿足客戶五個層次中的部分需求，就需要我們?nèi)巳诵闹邢胫蛻簦瑫r時處處從細(xì)微之處服務(wù)客戶，以滿足客戶的需求和方便為己任。企業(yè)的經(jīng)營首要是客戶服務(wù)的經(jīng)營，新海的每一名員工都要用心體會客戶的感受，用心服務(wù)于客戶，用細(xì)致、真誠、耐心、熱心去提高服務(wù)水平、提升客戶價值，以整潔優(yōu)美的經(jīng)營環(huán)境、親切溫馨的服務(wù)團(tuán)隊、統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內(nèi)容帶給客戶良好的心理感受，進(jìn)而贏得客戶的信賴和認(rèn)同。如此一來，我們新海石化將會產(chǎn)生一種魔力，讓客戶心中牽掛新海，自覺不自覺聯(lián)系新海，很想來新海做業(yè)務(wù)，忠誠度大大提升。試想，這樣的話，我們的經(jīng)營狀況會是一個怎樣的局面呢？我敢說，我們想不賺錢都不行，我們每個人的腰包不想鼓都不行。

    近來讀集團(tuán)李湘平主席推薦的《世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭》一文，里面有關(guān)于喬布斯注重細(xì)節(jié)的一段文字：“喬布斯常常趴在電腦上一個像素一個像素地看那些按鈕的設(shè)計，他曾跟他的員工說，你要把按鈕做到讓我想用舌頭舔一下，只有像喬布斯這么關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO,才能真正去了解用戶的需求。相反，看看英特爾、諾基亞這些公司做的產(chǎn)品，你會覺得所有的產(chǎn)品都很好，就是離消費者太遠(yuǎn)，所以結(jié)果是要么就是發(fā)現(xiàn)不了需求，要么就是已經(jīng)在市場上被證明了的“馬后炮”的需求。”這段文字本來是說細(xì)節(jié)的，我卻明明的感覺到了滿足客戶的真實的需求的極端重要性。其實還有一個我們中國的喬布斯的“學(xué)生”，雷軍，也是這樣成功的，他所經(jīng)營的小米手機(jī)越來越火，他的成功除了提供價廉物美的產(chǎn)品外，跟他創(chuàng)辦小米論壇并利用微博與消費者互動，感受消費者需求并及時推陳出新有很大的關(guān)系。事實已經(jīng)證明，擁有客戶就擁有效益，就擁有成功。

    一說到服務(wù)客戶，以往我們常常想到我們的銷售崗位，原料采購崗位，門衛(wèi)、開票、地磅、裝卸車崗位等等，一些處室和車間的同志很少往自己身上想，殊不知客戶要求的并不光是熱情的服務(wù)，更重要的是達(dá)標(biāo)的、高品質(zhì)的產(chǎn)品和穩(wěn)定的出貨，這兩個方面的需求是硬需求，應(yīng)該由誰來滿足？我們的工藝不優(yōu)行嗎？我們的操作不穩(wěn)行嗎？我們的設(shè)備帶病行嗎？我們的儀表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)行嗎？我們的油品調(diào)和不勻行嗎？我們發(fā)油串線污染行嗎？我們的化驗數(shù)據(jù)不實行嗎？我們的物流不暢行嗎？服務(wù)意識的培養(yǎng)，應(yīng)該體現(xiàn)在每個車間、部門以及整個生產(chǎn)經(jīng)營過程的每一個具體的環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)之中。一個人、一個車間、部門做得好不行，幾個人、幾個車間、部門做得好也不夠，而是需要每一個單位和個人都要重視并身體力行地去做，因為新海石化是一個必須團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體，需要環(huán)環(huán)相扣，才能不出差錯，才能運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

    需要指出的是，我們所說的客戶不光是指購買我們產(chǎn)品的客戶，還包括為我們提供產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。對待這些客戶，我們不應(yīng)該老是想著他們是來賺我們的錢的，應(yīng)該明白，他們在賺錢的同時，也在滿足著我們方方面面的需要，如果沒有他們，我們的企業(yè)也無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只要他們不賺黑心錢，不搞坑蒙拐騙，就是我們的合作伙伴，就是值得我們尊重的人，我們同樣必須以禮相待。

    需要特別說明的是，我們倡導(dǎo)客戶至上與對客戶的嚴(yán)格要求及對違法客戶的嚴(yán)厲懲處并不矛盾，相反，我們嚴(yán)格的規(guī)章制度及對制度的認(rèn)真執(zhí)行會贏得客戶的贊佩。比如，我們到一個單位去，不會因為門衛(wèi)的嚴(yán)格盤查而心生厭惡，相反，往往心中升起的是一種敬佩；我們到一個化工企業(yè)去，不會因為該企業(yè)可以自由抽煙而感覺舒服，相反，我們心中產(chǎn)生的是不安全感和一種隱隱的擔(dān)憂。至于對違法客戶，損害他人者就應(yīng)該受到懲處，給我們造成損失的就應(yīng)該給予補(bǔ)償，天經(jīng)地義，無可厚非。

    最后，我想用《世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭》中的一段話結(jié)束拙文：“中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風(fēng)云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無從改變，所謂人事，系指人力所能控制的，如營銷、質(zhì)量、服務(wù)的各個細(xì)節(jié)，可以做到“零缺陷”，許多企業(yè)一味追求高速增長而無暇顧及細(xì)節(jié)。前車之鑒，后事之師，美、日走過的老路已經(jīng)證明，粗放式管理是行不通的。”這個“細(xì)節(jié)”就是滿足客戶需求的細(xì)節(jié)，唯有注重這個細(xì)節(jié)，杜絕漠視客戶、冷淡客戶、視客戶要求為累贅的思想和行為，我們 “建設(shè)社會認(rèn)可、政府青睞、股東滿意、員工自豪、客戶贊佩的蘇北大型現(xiàn)代化能源化工企業(yè)集團(tuán)”的企業(yè)夢才可能成為現(xiàn)實。

    客戶至上，看似為他人做事，實際是為自己做事！

    客戶至上，不是哪一個人的事，是我們每一個人的事!

    客戶至上，不應(yīng)只是停留到口頭上，而應(yīng)落實到行動上！

    讓我們共同行動起來，形成一種以客戶為重的文化氛圍，為新海的美好明天和自己的美好前景而努力！